Bogor – Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum (Ditjen AHU) memperkuat kualitas pelayanan publik dengan mengevaluasi profesionalisme petugas customer service (CS). Tak hanya dituntut menguasai substansi layanan, petugas juga harus mampu berkomunikasi dengan ramah, berempati, dan memberikan solusi kepada masyarakat.

Sekretaris Direktorat Jenderal AHU, Andi Yulia Hertaty, menegaskan bahwa customer service menjadi wajah institusi yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Karena itu, kualitas pelayanan tidak cukup diukur dari cepatnya proses penyelesaian, tetapi juga dari sikap dan cara petugas memberikan pelayanan.

“Masyarakat tidak hanya menilai apa jawaban kita, tetapi bagaimana cara kita menjawabnya. Kepuasan masyarakat dan citra institusi sangat ditentukan oleh cara kita melayani,” ujar Andi Yulia dalam kegiatan Evaluasi Profesionalisme dan Efektivitas Pelaksanaan Pelayanan Publik pada customer service Ditjen AHU Tahun 2026, di Bogor (30/10/26).

Besarnya peran petugas CS terlihat dari jumlah layanan yang ditangani. Berdasarkan laporan periode 2 Januari hingga 29 Oktober 2026, tercatat sebanyak 153.490 layanan telah ditangani. Dari jumlah tersebut, 148.924 layanan berhasil diselesaikan langsung oleh petugas pada tingkat pertama atau Level 1.

Menurut Andi Yulia, angka tersebut memperlihatkan bahwa petugas customer service menjadi garda terdepan dalam memberikan solusi atas kebutuhan masyarakat. Penyelesaian di tingkat pertama juga menjadi bagian penting dalam menjaga efektivitas pelayanan.

“Petugas customer service adalah garda terdepan. Jangan sampai masyarakat datang membawa persoalan, tetapi pulang tanpa mendapatkan kejelasan dan solusi,” tegasnya.

Untuk memperluas akses masyarakat, Ditjen AHU saat ini mengoperasikan sembilan titik layanan customer service, termasuk Kuningan City Mall dan sejumlah Mal Pelayanan Publik (MPP). Ke depan, jangkauan tersebut akan diperluas menjadi 11 titik dengan penambahan MPP Kota Depok dan MPP Kabupaten Tangerang.

Perluasan ini sejalan dengan arahan Menteri Hukum agar pelayanan semakin dekat dengan masyarakat.

“Kita ingin masyarakat semakin mudah mendapatkan pelayanan. Bukan masyarakat yang harus mendekati pelayanan, tetapi pelayanan yang harus semakin dekat dengan masyarakat,” ungkapnya.

Andi Yulia juga mengingatkan bahwa profesionalisme harus berjalan beriringan dengan integritas. Seluruh petugas wajib menerapkan prinsip tanpa pungutan liar, tanpa percaloan, dan tanpa diskriminasi. Selain itu, petugas harus menjaga kerahasiaan data pribadi, disiplin, berpenampilan sesuai ketentuan, serta responsif terhadap kebutuhan pemohon.

Ia menilai penguasaan teknis atau hardskill perlu dilengkapi kemampuan interpersonal atau softskill. Sebab, penjelasan yang benar belum tentu memberikan kepuasan apabila disampaikan dengan cara yang kurang tepat.

“Jangan hanya menjelaskan masalahnya, tetapi berikan alternatif solusinya. Ganti kalimat 'sistem error' dengan 'saya paham, saya bantu'. Masyarakat membutuhkan kepastian dan solusi, bukan sekadar penjelasan tentang kendala,” pesannya.

Melalui kegiatan ini, petugas customer service didorong menerapkan lima perilaku utama, yaitu berempati, ramah dan komunikatif, berpenampilan baik, disiplin, serta mampu berkolaborasi.

Andi Yulia pun tidak menuntut petugas menjadi sempurna dalam setiap pelayanan. Namun, konsistensi dalam memberikan pelayanan terbaik harus menjadi komitmen bersama.

“Saya tidak minta rekan-rekan sempurna. Saya minta rekan-rekan konsisten, ramah, dan solutif. Layani masyarakat dengan hati, karena setiap pemohon yang datang berhak mendapatkan pelayanan terbaik,” tutupnya.